Ngành ngân hàng Mỹ phản pháo cảnh báo của Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng về sử dụng chatbot AI
Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB) đã đưa ra một cảnh báo tư vấn vào thứ Ba về những rủi ro tiềm ẩn liên quan đến các tổ chức tài chính sử dụng chatbot hỗ trợ trí tuệ nhân tạo (AI) cho dịch vụ khách hàng, khi các công cụ tự động ngày càng phổ biến.
Tuy nhiên, dữ liệu từ ngành ngân hàng, một lĩnh vực từ lâu đã sử dụng chatbot và AI, cho thấy người Mỹ vô cùng hài lòng với trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại các tổ chức cho vay của họ và một chuyên gia cho rằng “lời khuyên” mới nhất của CFPB cho thấy cơ quan này đang cố gắng vượt quá giới hạn của mình.
“Vấn đề nổi bật” của CFPB cho thấy cơ quan này “đã nhận được nhiều khiếu nại từ những khách hàng tức giận vốn đang cố gắng nhận được câu trả lời thẳng thắn, kịp thời từ các tổ chức tài chính của họ hoặc nêu lên mối quan ngại hoặc tranh chấp”.
Cơ quan này cho biết khoảng 37% người Mỹ đã tương tác với chatbot của ngân hàng vào năm ngoái và tỷ lệ đó được dự đoán sẽ tăng lên khi nhiều tổ chức tài chính áp dụng các công cụ này.
Giám đốc CFPB Rohit Chopra cho biết trong một tuyên bố: “Để giảm chi phí, nhiều tổ chức tài chính đang tích hợp các công nghệ trí tuệ nhân tạo để hướng mọi người tới chatbot. Một chatbot được triển khai kém có thể dẫn đến sự thất vọng của khách hàng, giảm lòng tin và thậm chí vi phạm pháp luật”.
CFPB thừa nhận rằng các tổ chức tài chính đã sử dụng chatbot trong gần một thập kỷ, nhưng cho biết sự xuất hiện của các mô hình AI tiên tiến như ChatGPT đặt ra những thách thức mới.
Cơ quan tư vấn cảnh báo rằng những rủi ro liên quan đến việc sử dụng chatbot AI trong cho vay bao gồm việc không tuân thủ luật bảo vệ người tiêu dùng liên bang, dịch vụ khách hàng bị giảm sút và lòng tin cũng như gây hại cho người tiêu dùng.
Cơ quan giám sát cho biết họ đang “tích cực theo dõi thị trường và mong muốn các tổ chức sử dụng chatbot thực hiện điều đó theo cách phù hợp với khách hàng và nghĩa vụ pháp lý của họ”. CFPB cũng khuyến khích các khách hàng ngân hàng “đang gặp vấn đề trong việc nhận câu trả lời cho các câu hỏi của họ do thiếu sự tương tác của con người” gửi đơn khiếu nại lên cơ quan.
Tuy nhiên, dữ liệu gần đây từ Hiệp hội Ngân hàng Mỹ cho thấy đại đa số người tiêu dùng Mỹ rất hài lòng với trải nghiệm ngân hàng của họ, ít nhất là vào mùa thu năm ngoái.
Cuộc khảo sát tháng 10 cho thấy 95% người Mỹ có tài khoản ngân hàng đánh giá dịch vụ khách hàng của ngân hàng của họ là “tuyệt vời”, “rất tốt” hoặc “tốt” và 9 trên 10 người cho biết họ “rất hài lòng” hoặc “hài lòng” với dịch vụ ngân hàng của họ.
Phó chủ tịch cấp cao của ABA Brooke Ybarra nói với FOX Business trong một tuyên bố phản ứng trước báo cáo của CFPB: “Các ngân hàng của Mỹ ủng hộ sự đổi mới có trách nhiệm vốn mang lại lợi ích cho người tiêu dùng và đưa ra các biện pháp bảo vệ đi kèm với mối quan hệ ngân hàng. Khi công nghệ định hình lại nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, các công cụ như chatbot cung cấp một phương tiện bổ sung để giúp các ngân hàng đẩy nhanh trải nghiệm của khách hàng. Những đổi mới này cung cấp thêm nhiều lựa chọn tương tác cho khách hàng. Hiện có nhiều cách mà người tiêu dùng có thể giao tiếp với ngân hàng của họ và các cuộc khảo sát gần đây cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá cao dịch vụ khách hàng của ngân hàng của họ”.
John Berlau, giám đốc chính sách tài chính của Viện Doanh nghiệp cạnh tranh, cho biết vấn đề nổi bật mới nhất của CFPB có thể là một dấu hiệu cho thấy họ đang cố gắng vượt qua quy định về AI, vốn nằm ngoài thẩm quyền của họ.
Diệu Mai
