Khi các nhà hàng thức ăn nhanh áp dụng AI trong dịch vụ drive-thru
Trong vài năm qua, các nhà hàng từ White Castle đến Wendy’s đã đầu tư vào công nghệ trí tuệ nhân tạo cho dịch vụ drive-thru. Họ nói rằng đó là một cách để giảm bớt gánh nặng cho những nhân viên làm việc quá sức và là một giải pháp cho tình trạng ùn tắc do lượng khách hàng tăng đột biến.
Nhưng khách hàng — và người lao động — có thể không hào hứng với công nghệ này.
Những khách hàng thất vọng đã ghi nhận các trường hợp AI nhận sai đơn đặt hàng của họ và các chuyên gia cảnh báo rằng hoạt động drive-thru ồn ào là một môi trường đầy thách thức đối với công nghệ. Và AI có thể lấy đi hàng giờ hoặc thậm chí toàn bộ công việc từ những người lao động trong ngành thức ăn nhanh.
Tuy nhiên, các nhà hàng vẫn đang thúc đẩy công nghệ này, phấn khích bởi lời hứa về doanh thu cao hơn và tốc độ tăng nhanh hơn, cho dù chúng ta có thích hay không.
Một môi trường đầy thách thức
Một số người thích đồ ăn nhanh có thể chưa nhận thấy AI tại làn đường drive-thru của họ, nhưng kể từ khoảng năm 2021, các chuỗi nhà hàng đã thử nghiệm các công cụ AI như đặt hàng bằng giọng nói tự động, trong đó AI chứ không phải con người nhận đơn đặt hàng của bạn tại các điểm bán drive-thru.
Những nỗ lực này đã tăng lên gần đây, với hai thông báo được đưa ra vào tháng 5. Các nhà hàng CKE (chủ sở hữu của Hardee’s và Carl’s Jr.) cho biết họ sẽ triển khai khả năng đặt hàng bằng AI trên diện rộng hơn sau khi thử nghiệm thành công. Ngay sau đó, Wendy’s cho biết họ đã mở rộng quan hệ đối tác với Google Cloud để đưa vào một công cụ đặt hàng AI tại drive-thru. Chuỗi đang thử nghiệm chương trình ở Columbus, Ohio trong tháng này.
Ngay cả các nhà cung cấp công nghệ cũng lưu ý những thách thức của ứng dụng AI trong ngành thức ăn nhanh: “Bạn có thể nghĩ rằng việc lái xe ngang qua và nói chuyện với một chiếc xe drive-thru là một vấn đề dễ dàng đối với AI, nhưng nó thực sự là một trong những vấn đề khó khăn nhất”, theo Thomas Kurian, Giám đốc điều hành của Google Cloud, nói với Wall Street Journal về sự hợp tác này.
Trong các tình huống thực tế, các phản ứng đối với AI trong làn drive-thru vẫn còn lẫn lộn.
Trong số mười đơn đặt hàng của khách hàng tại Indiana White Castle sử dụng AI trong quá trình lái xe, ba người được yêu cầu nói chuyện với một nhân viên của con người, vì có sự nhầm lẫn hoặc đơn giản là khách hàng muốn nói chuyện với một người, theo Tạp chí Phố Wall báo cáo gần đây.
Trải nghiệm AI có thể cải thiện sau khi các công cụ nhận được nhiều đơn đặt hàng hơn và học cách nhận dạng giọng nói tốt hơn.
Đối với các công ty, một khởi đầu không mấy suôn sẻ dường như rất đáng để thúc đẩy doanh số bán hàng tiềm năng.
Theo Presto Automation, một công ty AI làm việc với các nhà hàng và đã hợp tác với CKE, một trong những lợi ích chính của việc sử dụng AI trong drive-thru là nó không ngừng tăng giá — khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
Thật khó để tin rằng khách hàng muốn chi tiêu nhiều hơn — nhưng các nhà điều hành nhà hàng chắc chắn muốn họ làm như vậy. Một số nhà phân tích cũng lạc quan tương tự. Các nhà phân tích viết trong một ghi chú của Bernstein Research xuất bản vào tháng 3: “Chúng tôi tin rằng nhận dạng giọng nói AI và làn đường chỉ kỹ thuật số có thể tăng tốc độ lái xe trung bình trong thời gian phục vụ ít nhất 20-30%. Chúng tôi kỳ vọng AI sẽ tăng cường lợi thế cạnh tranh của các nhà hàng với văn hóa kỹ thuật số”.
Trúc Anh
