IKEA đặt cược vào kế hoạch thiết kế nội thất từ xa
IKEA đang đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để trở thành cố vấn thiết kế nội thất khi gã khổng lồ nội thất Thụy Điển đặt mục tiêu cung cấp nhiều dịch vụ cải thiện nhà cửa hơn và chuyển các truy vấn thông thường của khách hàng cho một bot trí tuệ nhân tạo có tên là Billie.
Vào tháng 4, IKEA đã mở rộng dịch vụ thiết kế nội thất của mình sang Vương quốc Anh và Hoa Kỳ, sau những lần ra mắt trước đó ở các khu vực của Châu Âu, Australia, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất và những nơi khác. Tại Vương quốc Anh, khách hàng trả 25 bảng Anh (31,44 USD) cho cuộc gọi video tư vấn thiết kế nội thất kéo dài 45-60 phút và danh sách sản phẩm được đề xuất, đồng thời có thể trả 125 bảng Anh cho ba lần tư vấn thiết kế không gian làm việc, sơ đồ tầng và hình ảnh 3D.
Tập đoàn Ingka cho biết họ đã đào tạo 8.500 nhân viên CSKH làm cố vấn thiết kế nội thất kể từ năm 2021, trong khi Billie – ra mắt cùng năm với cái tên lấy cảm hứng từ dòng sản phẩm tủ sách Billy của IKEA – đã xử lý 47% yêu cầu của khách hàng đối với trung tâm cuộc gọi trong hai năm qua.
Ulrika Biesert, giám đốc văn hóa và nhân sự toàn cầu của Ingka Group cho biết: “Chúng tôi cam kết tăng cường khả năng có việc làm của đồng nghiệp tại Ingka, thông qua học tập và phát triển suốt đời cũng như đào tạo lại kỹ năng, đồng thời đẩy nhanh quá trình tạo việc làm mới”.
Khi được hỏi liệu việc tăng cường sử dụng AI có dẫn đến việc giảm số lượng nhân viên tại công ty hay không, Biesert nói: “Đó không phải là điều chúng tôi đang thấy hiện nay”.
Bán hàng qua điện thoại hoặc video về các sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh thiết kế nội thất từ xa của Ingka chiếm 1,3 tỷ euro (1,40 tỷ USD) doanh thu trong năm tài chính 2022 của Ingka – 3,3% tổng doanh thu. Tập đoàn Ingka nói với Reuters rằng họ đặt mục tiêu tăng tỷ lệ đó lên 10% vào năm 2028 như một phần trong nỗ lực thu hút khách hàng Gen Z trong tương lai.
Trong khi đó, doanh số bán sản phẩm trực tuyến thông qua trang web của IKEA, do Ingka sở hữu, lên tới khoảng 9,9 tỷ euro, tương đương 25% tổng doanh thu trong năm tài chính của Ingka kết thúc vào ngày 31 tháng 8 năm 2022.
Jocelyn Paulley, luật sư công nghệ và đồng trưởng nhóm ngành bán lẻ tại Gowling WLG ở London, cho biết: “Không có gì ngạc nhiên khi IKEA hiện đang tập trung vào các kênh bán hàng ảo”. Cô cho biết, các dịch vụ ảo này cần đầu tư đáng kể để đảm bảo màu sắc, kết cấu và kích thước của các mặt hàng được phản ánh chính xác và giảm thiểu lợi nhuận.
Phùng An
