Contact Center AI – Thêm “con át chủ bài” của Google trong cuộc chiến công nghệ
Trong cuộc chạy đua phát triển công nghệ đang “nóng” lên từng ngày, Google mới đây đã khiến các đối thủ phải e dè khi trình diễn hệ thống AI mới có tên Google Contact Center AI – Trung tâm chăm sóc khách hàng ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo tại Hội nghị Google Cloud Next diễn ra cách đây vài ngày.
Giáo sư Fei Fei Li, nhà khoa học đứng đầu dự án AI của Google cho biết Google Contact Center AI được thiết kế để trở thành hệ thống chăm sóc khách hàng của tương lai. Hệ thống này được xây dựng trên Dialogue Flow, vốn dùng kiến thức của Google trong việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên nên dễ dàng hiểu được ngôn ngữ tự nhiên và trả lời rất nhanh gọn.
Cho ra mắt Google Contact Center AI, mong muốn của Google là sẽ xóa bỏ thời kì khách hàng phải bấm phím 1 để được hỗ trợ, bấm phím 2 để được hỗ trợ cụ thể hơn; qua đó tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Các khách hàng tiềm năng của Google, bất cứ doanh nghiệp nào có tổng đài điện thoại hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng, đều có thể ứng dụng công nghệ Contact Center AI. “Contact Center AI là minh chứng sinh động cho khát vọng mang AI đến mọi ngành công nghiệp của chúng tôi, bên cạnh việc đề cao trí tuệ và giá trị tài năng con người. Với sứ mệnh dẫn dắt, chúng tôi đã dày công nghiên cứu và tạo ra một ứng dụng công nghệ không chỉ mạnh mẽ mà còn rất đáng tin cậy. Một điều quan trọng nữa là Contact Center AI của Google sẽ chỉ thực hiện vai trò một công cụ cầu nối giữa người và người chứ không khiến con người phải mất việc” – bà Fei Fei Li khẳng định.
Tuy nhiên tuyên bố của bà Fei Fei Li chưa thể trấn an dư luận. Cộng đồng vẫn hết sức quan ngại về một tương lai nơi Contact Center AI sẽ dần thay thế các bộ phận chăm sóc khách hàng vận hành bởi người thật.
Trong tương lai, AI sẽ là công nghệ phát triển chủ đạo của Google. Mong muốn của “ông lớn” này là đưa công nghệ trí tuệ nhân tạo ứng dụng vào bán hàng, xe tự động, tìm kiếm trên mạng hay quảng cáo. Tiềm năng của một hệ thống AI mạnh mẽ đã được rất nhiều chuyên gia công nhận và đánh giá cao; tuy nhiên vẫn có nhiều người bày tỏ sự lo ngại cả AI và cả chính chuẩn mực đạo đức Google sẽ đặt ra cho mình.
Đầu tháng 6 vừa qua, các nhà nghiên cứu tại Google đã cùng nhau kí vào cam kết sẽ không sử dụng trí tuệ nhân tạo để phát triển vũ khí tự động hay để “gây tổn thương trực tiếp cho con người”. Cam kết này ra đời sau khi hàng loạt nhân viên của Google nộp đơn xin từ chức để phản đối dự án hợp tác giữa công ty này với Bộ Quốc phòng Mỹ có tên gọi Maven nhằm mang trí tuệ nhân tạo do Google phát triển vào các thiết bị bay không người lái sử dụng cho mục đích quân sự.
Tuy nhiên ở đây chúng ta tạm gác lại vấn đề an ninh và quân sự vốn thuộc về tương lai để tập trung vào câu hỏi trước mắt: Khi Contact Center AI ngày một phát triển, trở thành hệ thống chăm sóc khách hàng tận tình và hiệu quả hơn cả người thật thì những con người vốn dĩ vẫn làm công việc này sẽ đi về đâu?
Theo : Nguyễn Cường
