Amazon sử dụng AI để tổng hợp phản hồi của khách hàng
Amazon đang thử nghiệm sử dụng trí tuệ nhân tạo để tổng hợp phản hồi của khách hàng về các sản phẩm trên trang web, với khả năng cắt giảm thời gian mà người mua hàng dành để sàng lọc các bài đánh giá trước khi mua hàng.
Ví dụ: trên trang sản phẩm Amazon dành cho AirPods thế hệ thứ ba của Apple, tính năng AI hiện tổng hợp hơn 4.000 xếp hạng của người dùng để nhấn mạnh rằng tai nghe không dây “đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về chất lượng âm thanh và thời lượng pin”. Tuy nhiên, nó cho biết thêm, “cũng có nhiều ý kiến trái chiều về hiệu suất, độ bền, độ vừa vặn, sự thoải mái và giá trị của tai nghe”. Bản tóm tắt tuyên bố từ chối trách nhiệm: “AI được tạo từ văn bản đánh giá của khách hàng.”
Amazon cho biết trong một tuyên bố gửi CNN hôm thứ Hai: “Chúng tôi đang đầu tư đáng kể vào trí tuệ nhân tạo AI trên tất cả các hoạt động kinh doanh của mình,” đề cập đến công nghệ hỗ trợ các dịch vụ như ChatGPT.
Nỗ lực này, lần đầu tiên được CNBC báo cáo, đánh dấu nỗ lực mới nhất của Amazon trong việc kết hợp AI tổng quát vào các dịch vụ của mình và có khả năng giúp khách hàng nhanh chóng xác định ưu và nhược điểm của các sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên, nó có giới hạn.
Đối với người mới bắt đầu, từ ngữ AI không phải lúc nào cũng trực quan. Ví dụ, trong bài đánh giá AirPods, lời giới thiệu cho biết “tất cả khách hàng khi đề cập đến sự ổn định đều có ý kiến tiêu cực về điều đó”.
Cũng như các công cụ AI tổng quát khác, được đào tạo trên kho dữ liệu trực tuyến khổng lồ để đưa ra phản hồi, hiện cũng có những lo ngại về giọng điệu, độ chính xác và khả năng gây ảo giác của các chi tiết.
Reece Hayden, nhà phân tích cấp cao của công ty nghiên cứu thị trường ABI Research cho biết: “Do AI tổng quát dựa trên xác suất nên có thể xảy ra sai sót… và các bản tóm tắt có thể không phản ánh chính xác các đánh giá của khách hàng. Khả năng xảy ra ảo giác sẽ là mối lo ngại đối với khách hàng và thương nhân.”
Hayden cũng đặt câu hỏi liệu công cụ này có thể giải mã các bài đánh giá gian lận hoặc do bot tạo ra hay không. Hayden nói: “Những bài đánh giá này sẽ được đối xử bình đẳng và do đó bản tóm tắt có thể phản ánh các bài đánh giá giả mạo, không phải của khách hàng. (Amazon đã không trả lời ngay lập tức yêu cầu bình luận về khả năng này.)
Amazon không phải là công ty thương mại điện tử duy nhất kết hợp AI sáng tạo vào trải nghiệm mua sắm. Một số công ty như Shopify và Instacart đang sử dụng công nghệ này để giúp cung cấp thông tin cho các quyết định mua sắm của khách hàng. Trong khi đó, eBay gần đây đã triển khai một công cụ AI để giúp người bán tạo mô tả danh sách sản phẩm.
Giám đốc điều hành Amazon Andy Jassy cho biết trong một lá thư gửi các cổ đông vào tháng 4 rằng công ty vẫn tập trung vào việc “đầu tư mạnh mẽ” vào công nghệ “trên tất cả trải nghiệm của người tiêu dùng, người bán, thương hiệu và người sáng tạo của chúng tôi”. Công ty cũng được cho là đang làm việc để thêm các khả năng tìm kiếm giống như ChatGPT cho cửa hàng thương mại điện tử của mình và có tin đồn rằng họ đang lên kế hoạch sử dụng AI tổng quát để đưa ngôn ngữ đàm thoại vào robot gia đình.
Tháng trước, Dave Limp, Phó chủ tịch cấp cao về thiết bị và dịch vụ, nói với CNN rằng họ rất quan tâm đến việc đưa AI tổng quát vào trợ lý ảo Alexa, để người dùng có thể tương tác với công nghệ này theo cách tự nhiên, trôi chảy hơn.
Hoàn Hảo
