Làm sao để gia tăng niềm tin của người tiêu dùng vào thương mại điện tử?
Những năm gần đây, mua sắm trực tuyến đã trở nên rất phổ biến trên quy mô toàn cầu, mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT). Tuy nhiên bên cạnh ưu điểm thuận tiện, tiết kiệm, mua hàng trực tuyến cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro đòi hỏi người mua phải biết lựa chọn các sàn TMĐT uy tín để thực hiện giao dịch.
Phát biểu tại Diễn đàn “Khuynh hướng tiêu dùng Việt Nam – Tương lai thanh toán trực tuyến và tiêu dùng online”, ông Võ Trí Thành – Viện trưởng Viện Nghiên cứu chiến lược thương hiệu cạnh tranh cho biết mua sắm trực tuyến đã và đang trở thành xu thế tất yếu trên phạm vi toàn cầu nói chung cũng như tại Việt Nam nói riêng. Vài năm trở lại đây, tốc độ mua sắm trực tuyến tại Việt Nam vào loại nhanh nhất khu vực. Đặc biệt bối cảnh dịch bệnh Covid-19 hoành hành cùng với các quy định cách ly, hạn chế di chuyển đã tạo động lực thúc đẩy tăng trưởng tiêu dùng online. Trong bối cảnh đó, để nắm bắt và tận dụng hiệu quả cơ hội vàng này đòi hỏi các doanh nghiệp phải chuyển đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng.
Ông Lê Đức Anh, Giám đốc Trung tâm tin học và Công nghệ số, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) cho biết 5 năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử trong nước đạt từ 25 – 30%/năm với 80% khách hàng đã từng mua hàng online; tập trung vào các mặt hàng: thời trang, IT, mỹ phẩm….Khảo sát mua sắm trực tuyến năm 2019 của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số cho thấy nhu cầu mua sắm quần áo chiếm 24%; hàng cá nhân chiếm 21%; hàng điện tử 18%; vé máy bay, xem phim 17%…Tỷ lệ thuận với nhu cầu tiêu dùng tăng cao, số lượng sàn thương mại điện tử cũng gia tăng đáng kể với 45.000 sàn nộp hồ sơ lên Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số xin gia nhập thị trường mua sắm online.
Còn theo bà Đặng Thúy Hà – Giám đốc khu vực phía Bắc Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam, kết quả khảo sát của Nielsen Việt Nam cho thấy xu hướng mua sắm trực tuyến sau Covid-19 vẫn tăng cao với 62% ý kiến cho biết vẫn duy trì mua hàng trên mạng. Bên cạnh ưu điểm sản phẩm đa dạng, tiết kiệm thời gian… thì tiện lợi cũng là một yếu tố lợi thế khiến người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng mua sắm trực tuyến. Đây cũng chính là cơ hội vàng cho các doanh nghiệp lựa chọn phương thức bán hàng trực tuyến, đưa phương thức này trở thành một xu hướng trong thời đại 4.0.
Tuy nhiên bên cạnh ưu điểm thuận tiện, tiết kiệm, mua hàng trực tuyến cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Theo ông Lê Đức Anh, sở dĩ một bộ phận người tiêu dùng vẫn không mấy mặn mòi với mua hàng trực tuyến là do họ lo sợ sản phẩm kém chất lượng và giá không trung thực. Theo thống kê, mỗi năm có khoảng 7.000 khiếu nại nói chung của khách hàng, trong đó có đến 2.000 khiếu nại liên quan đến mua hàng online. Tuy nhiên do những khiếu nại này xảy ra đã lâu nên khi gửi đến cơ quan nhà nước thì rất thiếu cơ chế để xử lý, từ đó ảnh hưởng rất nhiều đến niềm tin của người tiêu dùng vào thương mại điện tử
Đồng quan điểm, ông Hoàng Quốc Quyền – Giám đốc Đối ngoại cấp cao, đại diện Tiki miền Bắc cho hay mỗi tháng Tiki có khoảng 4,5 – 5 triệu đơn hàng. Tuy nhiên trong số này thanh toán online chỉ chiếm khoảng 40%, 60% còn lại là thanh toán bằng tiền mặt. Trong khi đó tại Indonesia và Malaysia, tỷ lệ thanh toán online cho TMĐT lên đến 85%. Câu hỏi được đặt ra ở đây là làm sao nâng cao niềm tin của người tiêu dùng vào TMĐT, giúp thúc đẩy lĩnh vực này phát triển? Nhiều chuyên gia cho rằng trong bối cảnh dịch Covid-19 vẫn đang diễn biến hết sức phức tạp, để phát triển mạnh mẽ xu hướng tiêu dùng online, thanh toán không dùng tiền mặt, cần phải đẩy mạnh phát triển chuyển đổi số trong doanh nghiệp, xây dựng được thương hiệu cho riêng mình. Đồng thời, cần có một quy trình quản lý chất lượng bảo đảm, giữ được chữ tín đối với người tiêu dùng. Cùng với đó, các ngân hàng, cổng thanh toán và nhà mạng cần tạo điều kiện và có chính sách hỗ trợ thiết thực cho người dân khi thanh toán online; tạo dựng cơ sở dữ liệu dùng chung để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
Trâm Anh
